Hommage à … Virginia Satir

par / mercredi, 11 avril 2012 / Publié dansHommage à ..., Virginia Satir

Démêler la communication

Avez-vous jamais demandé pourquoi la communication devient parfois si enchevêtrée ?
Quand je pense à ce qu’il faut pour passer une pensée d’un esprit à un autre, je m’émerveille que la communication soit possible entre nous tous.

Il est facile de prendre la communication pour acquis. Nous sommes tellement habitués à communiquer, et tellement habitués à bien communiquer, que la plupart du temps nous trouvons qu’il est sans particularité. Mais parfois, la communication s’emmêle…

De petits malentendus peut conduire à de gros problèmes – stress personnel, les horaires manqués, des relations de travail tendues, des clients en colère, et beaucoup de travail inattendu que nous bousculent pour réparer les dégâts
Comment la communication fonctionne-t-elle ?

Quand ma communication va mal, je peux revenir sur la bonne voie en utilisant un modèle appelé les ingrédients d’une interaction (voir Figure ci-dessous). Ce modèle, développé par la thérapeute familiale Virginia Satir, décrit ce qui se passe à l’intérieur de nous quand nous communiquons – le processus nous par lequel nous passons quand nous recevons de l’information, pour l’interpréter et décider comment réagir.

Figure 1. Les ingrédients d’une interaction

La plupart du temps, notre communication fonctionne, tout simplement. Nous zippons à travers ce processus complexe en un clin d’œil, sans y penser, et il se passe correctement. Mais parfois nous zippons à travers le processus sans y penser, et il sort mal. Lorsque cela se produit, nous pouvons utiliser le modèle Satir pour examiner notre processus interne, trouver l’endroit où les erreurs se produisent et les corriger.

Nous allons explorer le modèle, étape par étape, à travers une interaction simple qui a bien fonctionné : j’ai pris mon déjeuner lors d’une conférence sur l’informatique, et un homme assis à côté de moi me toucha le bras et a demandé, « Avez-vous une montre ? » J’ai regardé ma montre et dit: «Il est 1h15. »

Première étape : INTÉGRATION

Mon processus de communication interne commence par l’Intégration. Grâce à mes cinq sens, je deviens conscient des messages que certaines personne m’envoient à travers des mots, des gestes, le ton de la voix, les expressions faciales, ou d’autres moyens.

L’intégration est un processus actif. Si c’est inconsciemment, je sélectionne activement les informations que je reçois. Une façon de faire est de diriger mes sens, comme quand je regarde une personne qui me parle au lieu de quelqu’un d’autre. Une autre façon est de concentrer mon attention, en me concentrant sur une partie seulement de l’information que je détecte, par exemple, lorsque j’écoute une conversation particulière dans une salle bondée. La plupart du temps, je sélectionne l’information qui est pertinente pour les pensées, les sentiments et les buts qui sont ceux qui m’occupaient à l’heure actuelle, et j’ignore tout ce qui se passe d’autre. Mais d’autres informations peuvent attirer mon attention, surtout si elle est inattendue ou forcé, comme une douleur aiguë, le cri d’un enfant, ou une lumière intense et clignote en bleu dans mon rétroviseur.

Quand l’homme a touché mon bras, je l’ai regardé, et s’est concentré sur ses paroles au milieu de toutes les conversations et le bruit dans la chambre. «Avez-vous une montre ? »

La deuxième étape : SENS (Interprétation de la signification)

La prochaine étape consiste à interpréter le message. Je donne au message un sens, basé en partie sur les informations présentes dans le message lui-même, et en partie sur des informations provenant de ma propre expérience.

Pourquoi devrais-je ajouter de l’information ? Pour remplacer les informations que l’expéditeur à laissé de côté. Quand nous envoyons un message, nous nous appuyons sur le récepteur pour avoir une connaissance certaine du lien commun avec nous-même – par exemple, les définitions des mots que nous utilisons, ou des expériences similaires avec les gens, les objets, les actions et les concepts dont nous discutons. Si nous avons dû envoyer toutes ces informations dans chaque message, la communication serait trop lourde, voire impossible. Donc, nous laissons de côté l’information, et comptons sur l’auditeur de le remplir.

Alors, pour comprendre un message, je remplis les informations manquantes à partir de la source la plus accessible pour moi : ma propre expérience. Je rapporte le message à l’information à partir des expériences qui se sont produites à d’autres moments, ou dans d’autres situations, ou avec d’autres personnes. Si ces expériences sont suffisamment pertinents, mon interprétation sera proche de ce que l’expéditeur entendait.

Dans le passé, quand les gens m’ont demandé, « Avez-vous une montre ? » En général, ils voulaient que je leur donne l’heure, et non pas répondre, littéralement, à la question si j’ai une montre. En application de mon expérience, je puis interprété le message de l’homme pour me dire : « Il veut que je lui donne l’heure. »

La troisième étape : IMPORTANCE

Maintenant que j’ai interprété le message, je lui attribué une importance. Je crée un sentiment – heureux, blessé, en colère, peur, fierté, ou l’une des mille émotions – qui indique comment le message affecte les choses qui me tiennent à cœur. La force du sentiment signifie la taille de l’effet. Le coté agréable ou désagréable de la sensation signifie que cet effet est bon ou mauvais.

Dans cette étape, comme dans l’étape Signification, j’ajoute un grand nombre d’informations. L’importance que j’assigne ne vient pas seulement du message, mais aussi de la relation du message à mes objectifs, des préoccupations, des sentiments, des valeurs, les expériences passées et des informations sur ce qui se passe autour de moi. Par exemple, supposons que je suis le chef de projet pour un produit majeur, et le gestionnaire de test me dit, « Nous avons découvert un défaut majeur dans le système. » Si le projet est prévu de livrer le produit en cinq mois, je peux voir ce que les nouvelles modérément mauvaise. D’autre part, si je viens d’envoyer un communiqué de presse annonçant que le produit sera diffusé en deux jours, le même message aura une importance beaucoup plus grande.

Ici, fondée sur l’importance que j’assigne (« l’homme veut que je lui donne l’heure »), le sentiment correspondant que j’ai créé était un doux, agréable désir d’aider.

La quatrième étape : ACCEPTATION

Vient ensuite l’étape d’acceptation. Je décide, souvent inconsciemment, si elle est acceptable pour moi de sentir ce que je ressens. La question n’est pas de savoir si le sentiment est agréable, mais si je me permets de le sentir.

Je crois que certains sentiments et les pensées ne sont pas d’accord. Si dans le passé j’ai été puni ou jugé pour exprimer la peur ou la colère, ou même la joie, j’ai peut-être appris que je « ne devrait pas » exprimer ces sentiments, ou même les sentir. Ou j’ai peut-être appris que certains sentiments sont d’accord dans certaines situations, mais pas dans d’autres. Par exemple, il peut être normal de se sentir la colère à la maison, mais pas dans une réunion de projet informatique.

Dans ce cas, c’était correct pour moi de sentir la douceur, le désir agréable à aider l’homme sans montre.

La Cinquième étape : RÉPONSE

Basé sur le message que j’ai reçu, le sens que je lui ai attribué, l’importance que je lui donné, et mon acceptation de mes sentiments, je commence à penser aux réponses possibles. Je ne peux indistinctement laisser échapper tout ce qui vient dans ma tête. Je filtre les réponses et rejette celles qui semblent inefficaces ou inappropriées.

Un filtre est basé sur ma décision quant à savoir s’il est normal de sentir ce que je ressens. Si c’est bon, je peux répondre d’une manière qui est conforme à ce que je pense vraiment et ressent. Sinon, je peut essayer de cacher mes véritables pensées et des sentiments.

Un autre filtre est mes règles pour commenter. Dans mon passé, j’ai peut-être appris les règles telles que «Il ne pas parler aux étrangers » ou «jamais en contradiction avec une autorité en public,» ou «toujours respecter vos aînés. » Si une de mes règles s’applique à la réponse que je considère, je peut rejeter la réponse et je en penser une autre.

Finalement, je sélectionne l’une des réponses qui passent à travers mes filtres, et je tiens à exprimer ma réponse à travers les mots, les gestes, le ton de la voix, les expressions faciales, ou d’autres moyens. À ce moment-là, le processus interne de l’autre personne commence, comme dans notre « quelle heure est-il » par exemple :

Dans ce cas, aucune de mes règles pour commenter ne peut être appliquée. J’ai regardé ma montre et dit: «Il est 1 h 15.« 

La simple interaction a pris moins de trois secondes, et a eu lieu – comme pour la plupart des interactions de faire – sans avoir même eu conscience de mon processus interne.

Source : – Article initialement publié dans le STQE vol. 3 n ° 4, Juillet / Août 2001

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